背景环境：新服务新价值

中国电信业迎来了真正意义的竞合时代，电信竞争将向服务竞争转变，向差异化竞争转变，向注重用户质量转变。更高的要求催生更好的服务！

“正德厚生，臻于至善”中国移动已经成为中国移动企业文化的主旨，这同样涵盖了中国移动通信服务的精髓。中国移动对内将开展以体现“责任与卓越”为内涵的服务文化理念宣传；在提升阶段，对外将与广大用户开展互动沟通，对内继续推进服务文化传播，开展各项评优活动；在总结评估阶段，将在全面评估的基础上总结优秀成果、评选服务典范、树立服务标杆，并形成制度，建立长效机制。

中国移动已经把电信服务上升到了社会责任和企业文化的高度来诠释，这并非喊口号，而是电信服务的价值正在从旧有的模式中升华，在新阶段体现出全新的作用。

随着竞争的深入，电信业正在向本源靠近，理解用户并以一种责任感创造用户可感知的服务是电信竞争的根本，任何新技术的采用都脱不出这个范畴。他认为，用户可感知的质量是一种整体可感知质量，是用户对服务的期望质量和实际感受到的质量的综合。这种情况下，服务质量的概念发生改变，运营商必须从用户的视角考察，不是从企业角度考察。

其次，用户认可的才是质量。有效的电信服务不能由管理者单方面决定，必须适应用户的需求和愿望。由此服务不再是运营商被动施行，而是要积极主动的沟通理解。在3G时代来临的时候，包括在三网融合时代，包括未来中国大范围信息化时代，电信竞争的重点将不是卖技术而是卖服务，从而用服务创造新价值。

培训实施：客户导向的全面客服意识

结合目前电信行业的特点和趋势，并根据北京移动对其新任三级经理的培养要求，百年基业资深顾问张庆文老师认为：针对新任三级经理首先需要提升和重视的是——关注客户、全面提高服务意识！故特别设计了“客户导向的全面客服意识”的培训课程。并在培训前也充分了解学员现阶段工作中的情况，归纳培训需求及重点，有效地将关键的知识点融入到了培训大纲中，并将实际案例编写进教材，从而使教学更为客户化。

培训时间：2007年6月10—11日、6月15—16日、6月24—25日，分三批对100名北京移动的新任三级经理进行了2天/班的培训

“客户导向的全面客服意识”强调了于客户互动过程中的9个原则和3个工具，尤其提出了与客户的沟通过程中的“服务中的关键环节”的概念，将与客户沟通分解为：“探索——提议——行动——确认”四个步骤，强调沟通过程中的客户导向：不要一味追寻客户，而是当你可以一路陪同他走向他的未来的成功的时候，你才会把握自己的未来。

培训采用video演示、案例讨论、有奖问答等多种方式混合进行，学员们则结合自己的工作分析、提问，现场气氛十分热烈互动性非常强。

作为新任三级经理，不仅仅要做到自己有全面的客服意识，还需要有带领团队、提供最新技巧给所有团队成员，让团队认同高绩效表现的目标及整体行动方案，建立一个正面的团队环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队表现。将每一次与客户的互动当成创造价值的机会并尽力做到超越客户的预期。

百年基业资深顾问张老师讲解了企业利益、个人利益、及客户期望之间的关系、并针对学员提出的实际工作中的问题加以引导、设身处地的为学员分析解决，学员们纷纷表示受益非浅，从心灵深处感受到对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象决定了你的服务质量，而一个好的客户服务质量将为企业创造的巨大价值。

二零零七年十一月