11月9、10日，为配合许昌移动公司的关注客户--全面提高服务意识的宗旨，百年基业公司为许昌移动进行了为期两天的《全面客户服务——把握服务中的关键环节》培训，本次培训由百年基业高级咨询顾问张庆文老师主讲，主题为如何处理与客户沟通过程中的“服务中的关键环节”。

本次培训得到了许昌移动公司的高度重视和充分支持，人力资源部经理亲临会场，作了培训动员讲话.百年基业在培训前也充分了解学员现阶段工作中的情况，归纳培训需求及重点，有效地将关键的知识点融入到了培训大纲中，并将实际案例编写进教材，从而使教学更为客户化。

什么是“服务中的关键环节”？服务中的关键环节是：任何一次你对客户的服务所产生的一个持续的印象。整个培训是以A公司的一次设备采购为例，对比A公司的长期主要供应商B公司、与一家新的供应商C公司在这一次销售过程中的不同表现，最终C公司赢得了客户的信任，拿下了A公司的这一次大额采购订单。

讲师以分析“B公司是如何扼杀了这次合约的”为主线，提出了与客户的沟通过程中的“服务中的关键环节”的概念，将与客户沟通分解为：“探索——提议——行动——确认”四个步骤，强调沟通过程中的客户导向：不要一味追寻客户，而是当你可以一路陪同他走向他的未来的成功的时候，你才会把握自己的未来。

“探索——提议——行动——确认”是与客户沟通中的一个环路，每一步都是“服务中的关键环节”。其中“探索”是了解客户的真实需求与想法，往往客户希望的并不一定是客户真正需要的，所以要求我们在探索的过程中，了解客户期望，籍由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求，发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望；“提议”是提供适当的行动以达成客户期望，其中适当的含义是“完整”、“实际”、“双赢”，在提议时要承诺目前可以采取的行动、建议后续的行动，注意不要多度承诺、并永远要有备份方案；“行动”是要执行先前所提议或承诺事项，如果没有信守承诺将摧毁信任，因此在行动的过程中始终保持为客户着想，并积极防患于未然，通过不断沟通、协调确认是否完全的了解客户的需求，保证对客户的承诺的完成；“确认”是确认你达到或超越客户的期望，目标是尽可能为客户创造更多的价值，这样显示我们对客户的重视，将让客户在脑海里产生正面的服务中的关键环节，并且如果有时不能满足客户的需求，通过确认可以帮助自己面对整件事、并有时间去做一些改善。

培训采用video演示、案例讨论、有奖问答等多种方式混合进行，互动性非常强。讲师给大家提出了许多处理“服务中的关键环节”的原则和建议，许昌移动的学员们则结合自己的工作分析、提问，现场气氛十分热烈。在培训的第二天，大家以小组为单位，结合自己以前在工作中遇到的一些问题，对本次培训的内容进行总结，销售人员还将特别拿出了我们以往拿下的、以及丢掉的项目为例，对成功的经验和失败的原因进行了分析，通过对比挖掘我们在处理客户需求的服务中的关键环节存在的一些问题，总结经验教训，希望能在今后把握住“服务中的关键环节”，通过实现客户的成功，实现我们的成功。

本次培训活动组织得有序周到，克服英文案例视听的困难，一个个问题解决，同时让学员分组进行回答，进行评比，课后再颁奖，竞争出智慧，大大地激发了学员们的积极性，学员们通过看到的问题，向老师作出不同角色的看法和思考结果，百年基业资深顾问张老师再加以引导、设身处地的为学员分析解决，学员们纷纷表示受益非浅，从心灵深处感受到一个好的客户服务为企业创造的巨大价值。百年基业通过精心的准备和会场仔细的布置、以及培训师完美的呈现，终于不负众望，为许昌移动交上了一份满意的培训。

整个培训，大家都收获颇丰，通过最后的课程评估反馈表统计，有90％以上人员对此次培训的内容及安排非常满意，同时，大家都表示要把本次培训所学到的经验用到今后的工作中去，不断提升我们的工作水平，更好的服务客户，实现与客户共赢。

二零零七年十一月